¿Conoces las ventajas de los chatbots para los negocios? Estos han irrumpido como un trueno en el panorama empresarial como una de las posibilidades que presenta la digitalización mediante inteligencia artificial y el machine learning. Los hay de diversos tipos y con diversos niveles de profundidad en la conversación. Ahora también las pymes y pequeños negocios tienen soluciones a su alcance para tener incorporado un chatbot en sus páginas web y canales digitales para hacer más sencilla y directa la interacción con el usuario, el intercambio de información y hasta la realización de ventas.

En El Autónomo Digital hemos charlado con Ignasi Casanovas, CEO de Imbee, una compañía que desarrolla chatbots personalizados para empresas adaptables a diferentes formatos y canales. Nos habla de las ventajas y beneficios de los chatbots tanto para grandes compañías como para pequeños comercios y negocios online y de los tipos y aplicaciones que existen.

-¿Qué es Imbee y a qué tipo de clientes se dirige?

Imbee es un proveedor de soluciones tecnológicas para la creación de chatbots híbridos integrables en todos los canales digitales (web, whatsapp, facebook…). La tipología de clientes actual son grandes compañías y pymes que quieren ofrecer un chat de gestión o atención a sus usuarios. Las ventajas de los chatbots que desarrollamos son que se pueden crear para la web de la compañía, para las apps móviles y para las redes sociales con una integración sencilla mediante nuestras librerías.

Actualmente no hacemos mucha difusión porque trabajamos en privado para grandes empresas. Pero para hacernos una idea de la magnitud del servicio, tenemos un volumen de usuarios que utilizan nuestra solución muy grande. Muchos días tenemos más de 6 millones de sesiones a nuestros servidores con millones de mensajes diarios.

-¿Cómo habéis evolucionado desde que empezasteis con el negocio?

Empezamos desarrollando una solución para mensajería interna corporativa, pero enseguida vimos que las compañías no lo detectaban como una prioridad en su plan estratégico o que competíamos con productos de grandes compañías que tenían mucha más capacidad de desarrollo y llegada al mercado. Es por eso que decidimos pivotar y ofrecer nuestro core tecnológico para que las empresas pudieran integrar mensajería instantánea con chatbots o agentes en sus propias plataformas web o apps.

-¿Cómo se crea un chatbot?

Nuestro Botmaker permite a las compañías crear su propio chatbot de forma muy fácil y rápida con un editor visual. Se construye a través de un sistema de steps con acciones que van conformando un diálogo. Aparte, permitimos integraciones de todo tipo con productos de terceros (webservices o plataformas de inteligencia artificial como Watson).

Ventajas de los chatbots

-¿Utilidades y ventajas de los chatbots para las pymes?

Es un canal más de llegada a los usuarios que permite, con poco esfuerzo, captar un segmento de clientes que hoy por hoy se siente muy cómodo interactuando en los canales digitales. Este tipo de usuarios, si quieren realizar una consulta a una compañía, se sienten más cómodos abriendo un chat con un bot en lugar de hacer una llamada. Cualquier sector puede beneficiarse del uso de chatbots para agilizar procesos, dar atención constante, evitar costes…

-¿Y para un autónomo con una tienda online, por ejemplo…?

Igual. Un autónomo no tiene disponibilidad 24/7 para atender a todos los clientes de su tienda online y mediante el uso de un chatbot puede ofrecer respuestas que de otra forma tendrían un coste mucho más elevado. Además, puede mostrar su producto a lo largo del chat, conectar a su usuario con sus productos favoritos… Y así hasta llevarlo a la venta y pago por la compra. El flujo del bot comprende muchas acciones.

-¿Qué resultados se pueden obtener con un chatbot bien desarrollado y adaptado al negocio?

Al final el mejor resultado es un cliente satisfecho con el trato recibido por la compañía. A partir de aquí, hay muchos KPIs que medir para ver el resultado y el uso que está teniendo el chatbot, tanto en usabilidad como en satisfacción del cliente. Precisamente ofrecemos un módulo de estadísticas para que las empresas se puedan crear sus propios dashboards y medir en tiempo real el funcionamiento de un chatbot.

Coste de crear un chatbot

-¿Qué dificultad tiene hacer un chatbot?

A nivel técnico es realmente sencillo con la tecnología apropiada. Lo más complicado de crear un chatbot es pensar el caso de uso y qué proceso debe resolver. El primer punto es que la empresa detecte operaciones o ámbitos que actualmente tiene desatendidas o puede mejorar. En función de las necesidades detectadas, construir el chatbot es relativamente rápido. Es por esto que en grandes proyectos ayudamos a definir el proceso a las empresas porque seguramente es lo más difícil.

-¿Es una inversión asumible para pequeñas empresas y autónomos?

Totalmente. El modelo de facturación es por uso y para pequeñas empresas es económico. Para grandes empresas, a las que también estamos enfocados nosotros, el modelo es distinto, ya que estas requieren un seguimiento intensivo. Por suerte, es algo en lo que realmente nos sentimos cómodos. Adaptar nuestras soluciones a sus problemas concretos es un reto que asumimos y resolvemos efectivamente.

Un ejemplo concreto sería que podemos integrar toda nuestra tecnología en los servidores del cliente para que pueda ofrecer bots transaccionales con datos del usuario sin tener que trabajar en nuestro cloud, con los problemas que esto supone para los departamentos legales de muchas compañías..

Tipos de chatbots y características

-¿Qué tipos de chatbots desarrolláis?

Desarrollamos chatbots de todo tipo. Desde chatbots de atención al cliente que pueden responder dudas y cuestiones sobre la compañía hasta algo que nos gusta mucho, que son chatbots que realizan flujos concretos, como una contratación de una tarjeta de crédito, pedir un préstamo o realizar el proceso de inscripción a un evento. En estos casos es muy fácil medir la conversión del chatbot y ofrecemos muchos elementos interactivos que permiten ofrecer al usuario una experiencia de uso enriquecida.

-¿Por qué híbridos?

Porque combinamos los bots programados con el uso de agentes dentro de los procesos, lo cual actualmente ofrece resultados fantásticos.

-¿Cómo se integra un chatbot para que no sea ni muy intrusivo ni muy indiferente?

Cada empresa tiene una estrategia distinta y muchas veces los requisitos vienen definidos por sus departamentos digitales. Pero al final la mejor solución es midiendo el ratio de éxito y haciendo pruebas para conseguir mejores resultados. Cada caso es un mundo distinto.

-¿Cómo incorporáis inteligencia artificial para incrementar las ventajas de los chatbots? ¿Qué permite?

Nosotros incorporamos la IA con integración de productos de terceros. Al final nos permite poder interpretar la intención del usuario en su pregunta de una forma natural y ofrecerle la mejor respuesta o solución. Dependiendo del producto tienes unas capacidades u otras, pero en muchos casos depende del esfuerzo de la compañía entrenando el módulo para que entienda lo mejor posible estas intenciones del usuario.

Futuro de los chatbots

-¿A qué avances se prevé llegar este año en el ámbito de los chatbots?

Es un mundo que evoluciona muy rápido y de forma constante. Nosotros nos estamos esforzando mucho en mejorar la usabilidad del chatbot para los usuarios y, sobre todo, en ofrecer herramientas a las empresas para que puedan medir el éxito de sus desarrollos.

-¿Qué presente y qué futuro tiene este sector en España? ¿Es un nicho para emprender?

El presente es palpable por la cantidad de negocios que se han abierto a la integración de un bot para ayudar en sus objetivos. En la era digital lo normal es dirigirnos cada vez más a la automatización de procesos pero sin deshumanizarlos, de ahí la necesidad de los bots híbridos. Es un nicho con mucho potencial.

Imbee

-¿Con qué empresas habéis colaborado?

Cómo hemos comentado tenemos como clientes grandes compañías de diferentes sectores. Ahora estamos empezando a trabajar con empresas más pequeñas.

-Más allá de las ventajas de los chatbots… ¿Pretendéis ampliar la empresa a más tipos de software?

Estamos vigilando constantemente las necesidades de mercado para ampliar con más servicios, pero sin perder de vista el foco de la mensajería y los chats como herramienta principal. Por ejemplo, este año hemos hecho una apuesta por la integración de voz en nuestras librerías para que los usuarios puedan interaccionar aún más fácil sólo hablando con el chatbot.

-¿Cuál es vuestro modelo de negocio?

Cómo hemos comentado, dependiendo del tipo de compañía. Para las pequeñas es un servicio online que facturamos por uso en función de los usuarios activos mensuales y para las grandes el modelo ya es mucho más específico en función del servicio que nos solicitan.